A equipe especializada é responsável por garantir a continuidade e o tempo de resposta da infraestrutura de TI. Possui escopo de atuação direcionado para serviços de administração e suporte de servidores e banco de dados, gerenciamento e operação de redes, conectividade, backup, dentre outros.

Política de atendimento:

  • Os atendimentos presenciais, quando necessário, serão executados na unidade central definida pelo cliente;
  • Para início da operação é indispensável definir os protocolos e fluxos de atendimento;
  • Fornecimento de relatórios mensais:
    • Total de chamados atendidos;
    • Total de incidentes X total de solicitações;
    • Relação dos incidentes mais solicitados no período;
    • Relação das solicitações mais requisitadas no período.

Acordo de nível de Serviço:

  • Meta: igual ou superior à 90%
    • Retorno do primeiro contato em até 30 minutos;
    • Solução de chamados em até 5 horas, desconsiderando o tempo de deslocamento;
    • Satisfação no atendimento. 

Sistema adotado:

  • GLPI – Gerenciamento de chamados;