O atendimento remoto atua como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI. Todas as solicitações são recebidas, registradas e acompanhadas até a finalização, onde os serviços são restabelecidos o mais rápido possível, minimizando o impacto causado por falhas de TI.

Política de atendimento:

  • Equipe alocada nas dependências da contratada;
  • Para início da operação é indispensável definir os protocolos e fluxos de atendimento;
  • Dispomos de linha telefônica 0800 para ligações a partir de telefones fixos;
  • Necessária análise de viabilidade técnica para contratação de link dedicado de internet;
  • Gestão do contrato com equipe gerencial especializada;
  • Fornecimento de relatórios mensais:
    • Totais de chamadas telefônicas conforme o acordo de nível de serviço;
    • Totais de chamados conforme o acordo de Inível de serviço;
    • Total de chamados atendidos por localidade/gerência;
    • Total de incidentes X total de solicitações;
    • Relação dos incidentes mais solicitados no período;
    • Relação das solicitações mais requisitadas no período;
    • Pesquisa de satisfação.
    • Acordo de nível de Serviço:
  • Meta: igual ou superior à 90%
    • Atendimento das chamadas telefônicas em até 180 segundos (tempo de espera);
    • Taxa de abandono de ligação de até 10%;
    • Solução de chamados em até 1 hora;
    • Satisfação no atendimento ao cliente.

Sistemas adotados:

  • GLPI – Gerenciamento de chamados;
  • OCS – Inventário de ativos;
  • Monitcall – Central telefônica;
  • Ultra VNC – Acesso remoto.